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O "Caminho de Compostela" das Empresas que realmente são centradas no Cliente

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Você já deve ter ouvido falar do famoso Caminho de Compostela aonde peregrinos do mundo todo fazem suas caminhas para se reencontrarem e se reconstruírem para as próximas metas ou desafios. 

O início do trajeto acontece na cidade de Saint-Jean-Pied-de-Port, sul da França. O fim é em Santiago de Compostela. A distância dessa rota é de aproximadamente 800 km. Essa é a distância para o caminho completo, entretanto, há rotas reduzidas conforme a capacidade e/ou recursos de cada um completar ou não esse desafio.

Muito se fala atualmente sobre experiência do cliente, entretanto, se a sua empresa fosse um desses peregrinos percorrendo o "Caminho de Compostela Corporativo" para focar no cliente, em qual trecho vocês estariam? 

 No mapa abaixo eu criei a rota corporativa para te permitir posicionar a sua empresa.  Note que algumas empresas eu já coloquei lá como referência, pois eu pesquiso constantemente a performance de várias empresas nos principais índice de satisfação ao consumidor:

Há empresas que realmente já conquistaram o amor dos seus clientes como Amazon e Porto Seguro e já percorreram todo caminho. Entretanto, há empresas que, mesmo entrando em "atalhos" ainda vivem se "perdendo" e voltando sempre ao ponto inicial. Não aprendem com os erros ou os seus "GPS" da satisfação do cliente estão apontando para a direção errada.

Como eu atuo como consultor e eu tenho estudado esse "mapa" corporativo da excelência no atendimento ao cliente desde 1999, eu resolvi montar e compartilhar o passo a passo que a empresa e seus funcionários devem percorrer para vencer a si mesmas. Afinal, o maior "inimigo" da empresa é se achar em constante sucesso e não observar os demais peregrinos, melhor dizendo, empresas.

Primeiro Passo) 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro. Neste livro há os conselhos dos profissionais referência no setor. Aprenda com o que eles já percorreram:

Segundo Passo)O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno.  Neste livro deve-se aprender como gerenciar projeto e quais as ferramentas devem ser usadas para o caminho.

Terceiro Passo)  Science and Business Intelligence: Advice from important Data Scientists around the World.  Neste livro deve-se aprender como avaliar e criar a cultura de dados da empresa. Este livro ensina a empresa criar a sua intuição e inspiração analíticas e digitais, com isso, criando um "sexto sentido" corporativo:

Quarto Passo)  30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World, com prefácio de Don Peppers, o pai do CRM no mundo.  Neste livro deve-se aprender como se relacionar durante todo o caminho. A empresa precisará se relacionar com os públicos corretos e nos canais correto e, obviamente, desenhando as melhores estratégias:

Quinto Passo)  The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and Service - Why, when and how to use each one.  Neste livro deve-se aprender quem a empresa pode almejar ser. Disney? Zappos? Aprenda com os melhores e as melhores práticas e ferramentas de processo:

 

Sexto Passo)  The Official Dictionary for ERP, CRM, UX, Business Intelligence, Data Warehouse, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center and Digital Marketing (The Vocabulary of One New Digital World).  Neste livro deve-se aprender a ler o mapa e conceitos, pois é um dicionário para o novo mundo digital

Sétimo Passo)  Tudo o que o Google® não te respondeu sobre as Redes Sociais: Um Guia Prático de Social CRM para sobreviver a nova fronteira do Relacionamento entre Empresas e o Mundo e com o prefácio de Alexsander Mandic, um dos pais da Internet no Brazil.  Neste livro deve-se aprender a interagir no mundo digital, afinal, neste novo mundo digital a empresa deve-se mostrar "humana" e não alguém "intocável":

Pronto. As empresas que chegaram no destino e na chegada utilizaram essas ferramentas definidas. Aprenda a construir o "caminho" caminhando, mas não pare nunca de aprender.

Heverton Anunciação
The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes.

Me adicione no Linkedin ou conheça mais do meu trabalho em: www.heverton.com.br

author of books / autor dos livros:

- Data Science and Business Intelligence: Advice from important Data Scientists around the World
- 30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world, foreword by Don Peppers.
- The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and Service — Why, when and how to use each one
- The Official Dictionary for Internet, Computer, ERP, CRM, UX, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center, Digital Marketing and Telecommunication: - The Vocabulary of One New Digital World
- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro
- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno

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O Cara do CRM é como é conhecido o Heverton. Isso após vários livros, projetos no Brasil e Exterior, além de palestras e treinamentos.

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