Os KPI’s, Key Performance Indicator ou Indicadores-Chave de Desempenho, são uma ferramenta de gestão para medir o desempenho da empresa E o sucesso das suas estratégias. Sempre lembramos da velha imagem de um dashboard de um avião, largamente usada para nos ajudar a compreender que todos aqueles indicadores estão ali para que os pilotos consigam ter uma visão ampla e geral do funcionamento do avião, e caso tenham algum problema, identificarão prontamente para tomar uma ação corretiva ou para diminuir o defeito. Os KPI’s de uma organização funcionam da mesma maneira.
O uso de KPI’s nas empresas ajudam a entender o que está funcionando e o que não está, para que se tenham medidas corretivas e/ou de contingência para minimizar os problemas. Grande parte dos indicadores reforçam um muito importante – tanto nos aviões como nas empresas. A resposta para a pergunta:
Estamos indo na direção correta? Esta é a principal pergunta que monitoramos nos KPIs. Portanto, para se ter KPIs, é primeiro ter uma visão clara da direção clara que sua empresa tem. Sabemos que, se você como gestor não sabe onde sua empresa e para onde sua empresa quer ir, qualquer lugar serve. Então, saber aonde se quer chegar é essencial na definição de indicadores-chave de desempenho. Na sua essência, se os KPI’s servem para mostrar se está indo na direção certa, e você não sabe para onde quer ir ou está indo[...] para que servem os indicadores? Como William Deming nos dizia:
“Não se gerencia o que não se mede, (através de indicadores) ... não se mede o que não se define, (definição como qual é seu objetivo estratégico? Onde está, aonde quer estar e por que?) [...] não se define o que não se entende (ter conhecimento sobre consumidor, mercado, concorrência E você...e não apenas sobre você) [...] não há sucesso no que não se gerencia.”
Com isso, procure evitar ter perguntas como:
- Que indicadores devemos usar? Quantos?
E comece pelas perguntas certas:
- Quais são os nossos objetivos estratégicos?
- Que informações precisamos para monitorar a realização destes objetivos?
O pensamento estratégico possui uma sequência lógica. Podemos dizer que os passos para definir os Indicadores Estratégicos são três:
1) Definição dos Objetivos Estratégicos – Deve-se investir no conhecimento do seu Consumidor (quais são as necessidades, desejos e aspirações? Como eles percebem sua entrega de valor e da sua concorrência? Quais são os drivers de compra, etc). Também buscar conhecer e compreender o Mercado e sua Concorrência. O que os outros fazem melhor que você (e que é relevante para seu público alvo), como são avaliados na percepção do consumidor, que ações são usadas nos contatos com o público, quais as tendências políticas, econômicas, tecnológicas e sociais que estão ocorrendo e podem afetar seu negócio, etc. Também, o seu olhar para si levando em consideração as duas esferas de estudos anteriores – quais são as suas competências, ou seja, capacidade técnica que entregar uma oferta que seja relevante ao seu consumidor e melhor que seus concorrentes, e que dê ou contribua para a saúde financeira? A intersecção dessas análises, lhe permitirão estabelecer seus Objetivos Estratégicos.
2) Defina os Fatores Críticos de Sucesso – Quais são as Áreas/Processos chaves e vitais para a realização desses objetivos? O que pode Impedir ou Dificultar a conquista desses objetivos?
3) Defina os Indicadores Estratégicos – Quais são os Resultados necessários para atingir esses objetivos? E por sua vez, quais são as ações necessárias para atingir cada resultado colocado?
O método mais usado pelas empresas é o BSC (Balanced Scorecard). É uma metodologia voltada à gestão estratégica das empresas que pressupõe que a escolha dos indicadores para a gestão da organização não deve se restringir a informações econômicas ou financeiras. Assim como no dashboard do avião o piloto não se preocupa apenas com o indicador de altura. Assim, como não é possível realizar um vôo seguro baseando-se apenas no velocímetro de um avião, indicadores financeiros não são suficientes para garantir que a empresa está caminhando na direção correta.
É necessário monitorar o desempenho de mercado junto aos clientes, desempenhos dos processos internos e pessoas, inovações e tecnologia. Isto porque a somatória do desempenho das pessoas, inovações e tecnologia, se bem aplicada aos processos internos das empresas, alavancará o desempenho esperado no mercado junto aos clientes - o que é chamado de “criar valor com ativos intangíveis”.
Esses passos colocados em prática, contribuem para o desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada a estratégia. O que impacta todos os níveis da empresa e resulta em um alinhamento de esforços, energia, pensamentos e custos de todas as pessoas a um só caminho.
Por: Rodrigo Mazu