O coronavírus ajudou a acelerar novas tendências no setor varejista e provocou mudanças no comportamento dos consumidores
O setor varejista está às voltas com o chamado “superconsumidor”. Afinal, estimulado pelas mudanças nas rotinas de toda a sociedade impostas pela pandemia, o cliente tem sido o principal responsável pelas grandes transformações verificadas na área do varejo.
O perfil do “superconsumidor”, descrito na obra “O Poder da ConveniêncIA Omnichannel no Atendimento – Aprenda a desenvolver estratégias onde seu cliente está” (ABC Books), publicação que apresenta uma análise de diferentes estratégias do varejo, não fala exatamente de um usuário que faz compras pela internet. Esse consumidor digital se apropria das informações disponibilizadas na rede para decidir o que pretende comprar e utiliza as plataformas como forma de interação com as marcas e empresas.
No livro, os autores e consultores Arthur Igreja, Edineudo Oliveira, Edison Figueira, Francisco Pinheiro e Hugo Santos deixam claro que todas as empresas varejistas precisarão fazer algum investimento tecnológico para se adequar a esse novo perfil de cliente pós-pandemia. Prova disso é que, em 2020, de acordo com um estudo da consultoria Ebit | Nielsen, o e-commerce contabilizou 13 milhões de novos consumidores. Apenas no primeiro semestre do ano passado, o setor cresceu 47% - o maior índice verificado em duas décadas.
Os novos hábitos desse consumidor vão muito além das compras on-line. Entre as mudanças, por exemplo, estão as possibilidades de adotar mais meios de pagamento, com destaque para o Pix. As decisões de aquisição por geolocalização e o cashback também provocaram novas formas de relacionamento. Atualmente, o Brasil está no 4º lugar entre os países que adotaram novos hábitos de consumo desde o início da pandemia do coronavírus, de acordo com o estudo “Changes after Covid19, Global”.
O “superconsumidor” ou consumidor digital não compra mais de uma marca ou de uma loja, mas de um ecossistema (negócios independentes). Em outras palavras, ele busca produtos ou serviços que atendam sua necessidade e, para tanto, não se limita a uma marca ou loja.
Por conta dessa experiência digital, o consumidor vive uma nova jornada e não abre mão disso. Dessa forma, o setor varejista tem o desafio de ofertar experiências novas e superiores às atuais, pois já não há mais barreiras entre o on-line e o off-line. É preciso que o varejista surpreenda e se aproprie da tecnologia.
Um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) aponta que 70% dos consumidores planejam comprar ainda mais pela internet. Prova disso é que 72,2% das compras realizadas no Brasil no primeiro trimestre de 2021 foram on-line – contabilizando R$ 35,2 milhões.
O consumidor pós-pandemia realmente está adaptado ao boom digital. Hoje, por exemplo, ele valoriza o frete grátis e utiliza as redes sociais para tirar suas dúvidas e obter informações de produtos/serviços. A entrega ágil e o atendimento mais humanizado também são diferenciais.
Diante de todos esses fatos, uma coisa é certa: o omnichannel precisa ser, de fato, uma realidade no setor varejista. A convergência de todos os canais, em favor da melhor jornada e atendimento do consumidor, é cada vez mais imprescindível. O cliente pós-pandemia também está mais atento, engajado e consciente da importância das ações das empresas em relação às preocupações comuns da sociedade, como a sustentabilidade. Quem não se adequar a essa realidade, corre o sério risco de ser ultrapassado pelos concorrentes.
Alguns hábitos do “superconsumidor” que merecem a atenção dos varejistas
* De maneira geral, os chats on-line e o WhatsApp destacam-se entre os canais de comunicação preferidos por esses consumidores.
* Mesmo optando por lojas físicas, alguns consumidores recorrem aos canais digitais em outras etapas, sobretudo no pós-venda.
* Facebook e Instagram tornaram-se canais fundamentais para a fidelização de clientes. As redes sociais ganham muita relevância com os consumidores no momento de fazer um elogio.
* O e-mail também tem papel de destaque no pós-venda.