Porque o cliente no centro do negócio é uma decisão estratégica para o sucesso nesse momento de transformação digital.
Mas o que é afinal esta experiência do cliente
Experiência do cliente, ou da palavra em inglês muito utilizada pelos desenvolvedores Customer Experience (CX), é o conjunto de sensações e sentimentos que o cliente absorve em toda a sua jornada com um produto ou serviço.
Esta jornada envolve todas as etapas do processo de envolvimento do cliente com a sua empresa, desde a pesquisa da solução, plataformas de aquisição do produto ou serviço, entrega, uso e suporte.
Por isto a experiência do cliente não pode ser tratada apenas pela performance do produto ou serviço na entrega daquilo que se destina. Um exemplo simples pode nos ajudar a entender melhor.
Se você compra pão numa padaria, e o pão é delicioso, você fica extremamente satisfeito com o produto e cogita a possibilidade de comprar de novo, se tornar cliente. Porém, se você não gosta do atendimento ou da grande espera na fila do caixa, pouco importa o produto, a sua experiência já não foi boa.
Portanto, entender toda a experiência do cliente é fundamental, ainda mais em tempos como agora onde a maior parte das soluções são do tipo software como serviço, onde o cliente não tem contato com a empresa, somente com o produto.
“Não basta apenas entregar um produto ou serviço, é preciso entender o antes e o depois nesta experiência do cliente”, explica Kauana, CEO do Condor Connect.
Porque a experiência do cliente é importante
Principalmente nas empresas de negócios digitais, ajudar o cliente a ter melhores experiências é um ponto decisivo no sucesso de um produto. Portanto, não basta atender as especificações, é preciso verificar como é a vivência:
“O passo a passo do cliente dentro do seu produto … Somente assim vamos entender realmente a experiência do cliente”
Explica Ivan Biava, CEO e fundador da startup Conpass, uma plataforma automatizada de pesquisa de experiência do cliente.
Por outro lado, para grandes empresas tradicionais, colocar a percepção da experiência do cliente como um ponto estratégico fundamental do negócio exige mudanças, principalmente a mudança do mindset.
“O modelo lean, construir-medir-aprender, é uma ferramenta das startups importante no cenário atual para lidar com os desafios que estamos enfrentando”
Conta Fabiele Nunes, CEO e cofundadora da startup Mundi, uma empresa que ajuda as grandes empresas a pensarem como startups através de experiências gamificadas.
O que a pandemia trouxe para o mercado foi uma antecipação desta transformação digital, onde o cliente é, na verdade, o centro das atenções. Não basta apenas entregar um produto, leva o cliente quem entregar este produto com a melhor experiência.
Como usar a inovação para captar esta experiência do cliente
Para captar a experiência do cliente é preciso estar imerso no dia a dia do cliente com o processo de pesquisa, aquisição, recebimento, uso e suporte. É preciso inovação. Estar imerso neste processo exige que cada área do negócio esteja preparada para se relacionar com o cliente.
Muitas vezes a captação da resposta do cliente através de formulários, questionários de avaliação ou os canais de relacionamento não obtém a melhor resposta.
Com a gamificação, é possível levar estas experiências de uma forma mais leve, mais lúdica. Assim os clientes pode ter esta oportunidade de viverem estas novas realidades.
Muitas vezes, para entender estas experiências é preciso guiar o cliente para que consiga obter o valor do produto por conta própria, e usar ferramentas para acompanhar o comportamento dele dentro daquele produto.
Veja na íntegra o nosso bate-papo:
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