Eu apresento 3 casos reais de experiências do cliente que teriam o resultado diferente se alguém, um processo, um software, um robô, um dispositivo, ou seja lá o que for tivesse pensado no futuro do cliente.
1o. Caso) Onde está inteligência artificial quando se precisa dela ? O suicídio do copiloto Andreas Lubitz do avião da Germanwings nos Alpes franceses me fez pensar esta pergunta de onde está a inteligência artificial ?
Eu trabalho com Tecnologia desde de 1986 e sempre ouço que o futuro dos robôs chegará, mas não precisamos de robôs, precisamos de softwares melhores e sábios, e não inteligentes..
O que eu quero dizer ? Não precisávamos de um robô no caso do acidente do avião da Germanwings, mas sim de um software e sistemas de informática com sabedoria.. Eu exemplifico:
O Software do avião da Germanwings ao receber e ordem do copiloto Andreas Lubitz deveria “se perguntar”:
- Que decisão é esta ? Eu “avião” estou com combustível ok.
- Eu “avião, estou com com todas as peças e motores funcionando perfeitamente e OK.
- Eu “avião” acabei de decolar e não há aeroporto neste local da direção para onde o copiloto me manda. deixa eu consultar aqui rapidamente o Google Street ou Maps..
- Eu “avião” estou percebendo que o piloto principal não está no seu banco, e eu devo pedir uma contra-prova a ele ou a torre de comando de um aeroporto mais perto, se eu posso fazer isso.
Logo, eu “avião”, diria numa voz digitalizada ao copiloto Andreas Lubitz: eu não posso obedecer isso sem uma autorização ou identificação positiva do piloto ou da torre de comando.. Sinto muito, e estou retornando ao aeroporto de origem.
Pronto. Isso que chamo de Sabedoria artificial, e abandonemos a inteligência artificial.
2o. Caso) Esta semana numa das estradas que liga o Estado do Paraná a Santa Catarina tivemos um acidente de ônibus onde morreram mais de 20 pessoas.
E qual foi o motivo do acidente? O motorista disse que os freios pararam de funcionar.
O cliente quando comprou a passagem tinha uma experctativa minima: chegar no destino de forma segura, mesmo que não tivesse primeira classe, serviço de bordo, ar condicionado, etc..
A pergunta que eu lanço é a seguinte: muitas marcas e empresas adoram lançar produtos, fazer upgrade, etc.. mas o que é básico e obrigatório oferecer ao cliente?
Qual a obrigação das leis e/ou estado obrigar o cumprimento mínimo da uma experiência do cliente bem sucedida? Nesse exemplo, o ônibus e/ou o seu fabricante deveriam ser co-responsabilidade, eu acredito.
Já foi comprovado que toda documentação do ônibus e do motorista estavam em perfeitas condições, e do ônibus também.
Nesse caso, o fabricante do produto (ônibus) deveria ter um sistema de inteligência artificial que pensasse emocionalmente nos clientes.
Qual sistema seria esse? O sistema automatizado do ônibus, seja para o modelo mais simples até o modelo premium seriam obrigatório a ter esse dispositivo já de fábrica que seria e funcionaria assim: Eu (dispositivo) identifiquei que em breve irei ficar sem o funcionamento perfeito dos freios, mas diante dessa situação, eu (dispositivo) vou iniciar a parada forçada, lentamente e segura dos pneus e de todo o ônibus pela última vez, e não deixarei o motorista conduzir e continuar viagem.
Todos estão falando de transformação digital, mas temos que criar produtos inteligentes que acompanhem serviços e experiências inteligentes, sem falar na segurança.
3o. Caso) Uma das minhas funcionárias sempre fazia avaliações médicas quando os médicos pediam. Ela morava em Brasília, mas nascera em Montes Claros/MG. Entretanto, certo dia, ela não foi trabalhar: naquela manhã ela havia falecido na idade de 28 anos.
Todos nós ficamos chocados ainda mais por saber a causa morte: chagas. O coração dela havia explodido como coisas que estudamos na escola primária sobre a picada do inseto barbeiro.
O que deu de errado nessa experiência dessa cliente? A maioria das clínicas e hospitais hoje não tem um processo emocional ou legislação do governo que obrigue avaliar o cliente/paciente de uma forma orgânica e integral.
Funciona assim: essa minha amiga e paciente sempre tinha suas consultas, mas se o médico ou ficha não informar o que o laboratório tinha que avaliar e buscar no sangue dela, isso não seria feito.. A procura pela contaminação por chagas somente seria feita se houvesse o pedido médico.
E, como nos outros casos acima, a seringa ou equipamentos com inteligência emocionalmente artificial deveriam “pensar” no cliente. Seja pela iniciativa da empresa e/ou legislação respectiva que obrigaria um padrão mínimo.
Por exemplo, funcionaria assim: uma vez que o mundo todo já sabe quais doenças podem ser encontradas no sangue, logo, naquele momento em que se retira o sangue do paciente (uma gota ou várias), o processo mínimo e obrigação mínima seria informar ao cliente que foram encontrada X ou várias doenças ou riscos na sua corrente sangúinea, mesmo que o médico não tenha pedido.
Portanto, nos 3 casos acima, eu pude provar para você que, seja por questão de custos ou boa vontade, ainda há muitos clientes morrendo na “mão” de processos fatais de experiência do cliente.
Heverton Anunciação
The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes
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author of books / autor dos livros:
- Data Science and Business Intelligence: Advice from important Data Scientists around the World
- 30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world, foreword by Don Peppers.
- The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and Service — Why, when and how to use each one
- The Official Dictionary for Internet, Computer, ERP, CRM, UX, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center, Digital Marketing and Telecommunication: — The Vocabulary of One New Digital World
- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro
- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno