Que a internet revolucionou a forma que as pessoas se relacionam e consomem produtos e serviços não é novidade. Hoje, as redes sociais alcançam bilhões de pessoas em todo o mundo e deixaram de ser apenas sinônimo de entretenimento para ser uma importante ferramenta no marketing digital – só o Facebook conta com mais de 2 bilhões de usuários. Para usufruir dos benefícios que as redes sociais proporcionam e posicionar a sua marca, não basta somente saber “mexer” nas redes, mas sim entender tudo o que envolve o relacionamento com o cliente. E esse é o papel do social media. Você sabe tudo o que faz o profissional dessa área? A gente te conta logo abaixo.
O que faz um social media
O social media é o profissional que faz toda a comunicação da marca por meio das redes sociais. Isso acontece por meio de posts de imagens e vídeos e também pelo atendimento ao cliente, seja pelos comentários ou mensagens privadas. Ou seja, é um profissional imprescindível para facilitar a interação entre a empresa e os clientes, atendendo as expectativas e demandas de forma muito mais eficiente. E essa é uma estratégia democrática – é eficaz tanto para pequenas empresas quanto para as de grande porte.
Além da interação com os clientes, o social media tem a função de monitorar as redes sociais da empresa e também dos principais concorrentes, a fim de zelar pela reputação da marca e estar atento a tudo que acontece na área de atuação.
Por que o social media é necessário
Um aspecto que mostra a importância de um social media é a produção de conteúdo: o inbound marketing veio mesmo para ficar. As estratégias de engajamento por meio de conteúdo relevante estão cada vez mais fortes e os clientes não querem saber apenas do seu produto ou das vantagens dele – querem toda uma experiência de consumo, contando com informações importantes e interessantes que envolvem o produto e a compra. Um social media que produza conteúdo interessante e bem planejado promove a ideia de confiança e autoridade no assunto, dois pilares importantíssimos quando falamos em consumo.
É fato que hoje em dia temos um acesso instantâneo a qualquer informação, graças ao desenvolvimento da internet. Com o avanço da tecnologia dos smartphones, é praticamente possível buscar qualquer informação a qualquer hora – e isso é excelente mas, sem o trabalho de um social media, pode trazer prejuízos para a empresa. As redes sociais se tornaram um dos principais meios das pessoas expressarem sua satisfação ou insatisfação por um produto ou serviço e uma reclamação pode rapidamente chegar a milhares de potenciais consumidores. Ou seja, um feedback negativo sem o manejo adequado pode ser desastroso.
Veja bem, a ideia aqui não é suprimir críticas ou comentários negativos, fingindo que nunca existiram – até porque, dependendo do tamanho da empresa e do seu engajamento, isso é quase impossível. Nas avaliações do Facebook e do Google, por exemplo, não é permitido excluir as avaliações negativas, então é importante saber como lidar com a situação.
As habilidades de um social media
Como dissemos acima, as habilidades de um social media não se resumem apenas a saber postar nas redes sociais uma coisa aqui outra ali. Para exercer com qualidade esta função, algumas competências se destacam:
- Assertividade: definir o público alvo e saber como atingi-lo é um dos primeiros e mais importantes passos quando se trata de rede social. Isso porque não adianta ter milhares de seguidores que não interagem com a sua marca ou não consomem seu produto, ou seja, não são potenciais clientes. Aqui número não é sinônimo de qualidade e um bom media social sabe disso.
- Planejamento: Saber o que postar e quando postar é algo que envolve planejamento e organização. Na verdade, a postagem do conteúdo em si é um dos últimos passos da estratégia: antes disso é necessária pesquisa dos temas relevantes para o seu público alvo e definir o calendário das postagens, sem esquecer de datas comemorativas e considerando o horário de maior interação do público. A ideia não é somente atualizar conteúdo dentro da página, mas sim a habilidade de se conectar e criar uma relação com seu cliente.
- Comunicação: a habilidade de comunicação é o pilar central da atividade de um social media. Uma comunicação eficiente envolve utilizar a linguagem mais adequada para o público que se deseja atingir e também a habilidade de escrever corretamente, evitando erros gramaticais e ortográficos. Isso vale tanto para a produção do conteúdo a ser postado como na interação nos comentários e respostas dos usuários.
- Gerenciamento: um social media também deve ter a habilidade de gerenciar as redes sociais, acompanhando comentários e interações da página. Caso algo dê errado, é importante que o profissional esteja apto a contornar qualquer problema de maneira a oferecer soluções ao cliente, seja por meio de respostas e até mesmo pedidos públicos de desculpas. Essa é uma tarefa delicada e que exige muita empatia e jogo de cintura.
- Análise: analisar os dados e métricas das redes sociais também é umas das responsabilidades do social media. Esta é uma etapa muito importante porque demonstra o sucesso da estratégia utilizada e se algo precisa ser repensado e reestruturado. Para isso acontecer, o profissional deve ter boa capacidade de análise e interpretação de dados.
Assim como em outras posições estratégicas dentro de uma empresa, a função de social media requer estudo e capacitação e demanda tempo. Toda essa gestão de redes sociais representa um custo, mas é um canal de mídia que oferece maior retorno sobre investimento quando comparado aos meios tradicionais. Pela importância das funções de um social media e os benefícios que proporciona à empresa, é fundamental incluir este profissional no planejamento de marketing da empresa, integrando-o com as demais ações de marketing 360.
O marketing 360 engloba todas as ações de marketing dentro de uma campanha, de forma geral e não focada em um único meio de comunicação. De forma integrada, as estratégias “conversam” entre si, para acompanhar toda a jornada de compra do cliente. O objetivo é otimizar o processo de compra e venda, criando um vínculo e fidelizando o consumidor.
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